顧客の成長を支えるHubSpot Academyのアプローチ｜soma24ニュースレター vol.23

この記事は、2025年9月2日にsoma24名義で配信したニュースレターの再掲です。内容は配信当時のものです。再掲にあたり、一部の表現の調整と説明の補足・訂正を行っています。機能・料金・提供条件や本文中の予定は配信当時の情報であり、現在と異なる場合があります。

こんにちは、西岡です。
soma24ニュースレターvol.23をお届けします。今、HubSpotはサンフランシスコで行われるINBOUNDで大盛り上がりですね。現地に行っているパートナーさんの写真を見てると、素直に羨ましい。いつか自分も行けるように頑張ろう！と思いました。なお、INBOUNDで公開されるアップデート情報に関しては、次週のニュースレターでお届け予定ですので、お待ちいただけますと幸いです。

HubSpotの新機能

今週の新機能はパッとするものがありませんでした。次週のINBOUDで公開されるアップデート情報をお待ちください。

「UNBOXED: Beyond Traditional Onboarding—Why Customer Learning Never Ends」を読んで

今回はHubSpot Academyが提唱する「継続的な学習」という考え方が興味深かったので共有します。

新しいツールを導入して、最初の1〜2ヶ月は集中的にトレーニングを受ける。基本操作はマスターできた。でも、半年後には「あれ、この機能ってどう使うんだっけ？」「もっと効率的な方法があるはずなのに...」と悩んでいる。HubSpotに限らず、SaaSを一度でも導入した人の中には当てはまる人もいるのでは？これは多くの企業が直面している共通の課題だと、HubSpot Academyは言います。

 オンボーディングを「完了」させるのではなく、継続的な機会と捉える

従来のオンボーディングは、決められた期間（30日〜90日程度）で「完了」するものとして設計されています。しかし、HubSpot Academyは「学習に終わりはない」という哲学を掲げています。それは、ビジネスは常に進化し続けるからです。

最初はフォームとメール、あとは基本的なCRM機能だけ使っていたチームが、3ヶ月後には高度なマーケティングオートメーションに興味を持ち始める。半年後には、AIを活用した顧客分析に挑戦したくなる。でも、その時に適切な学習リソースがなければ、せっかくの機能も宝の持ち腐れになってしまいます。

HubSpot Academyのアプローチは、顧客の成長段階に合わせてアプローチを変えているとのこと（学習ジャーニーのサポート）。

1. 購入前から始まる学習
2. 実装中の柔軟な学習パス
3. セットアップ後も続く支援

1.購入前から始まる学習

HubSpot AcademyはHubSpotの有料プランを契約していなくても、登録さえすれば誰でも視聴可能です。契約する前に、HubSpotの各製品について動画で学習することができます。これによって具体的な利用イメージができるのではないでしょうか？その他にもHubSpotを使ってビジネスを成長させていく上で役立つ教材も提供してくれています。

私自身、過去に知人に講座「営業にジョブ理論を応用する方法」をお勧めしたこともあります。一時期、話題になりましたよね「ジョブ理論」。その理論の提唱者であるクリステンセン教授が動画で説明してくれています。

2.実装中の柔軟な学習パス

HubSpot Academyでは学習プレイリストとブートキャンプ形式の２パターンが用意されています。プレイリストは、自分のペースで進められます。ブートキャンプ形式は数週間にわたって行われます。

 ▼HubSpot Academy: Guided Onboarding（英語）
https://www.hubspot.com/academy/guided-onboarding

※英語圏での話なので、日本ではまた違った形での提供（提供なし）がされています。

3.セットアップ後も続く支援

セットアップが終わったあと、多くの企業が「オンボーディングが完了した」として、手を離してしまいますが、HubSpot Academyでは、新機能のリリースや新たな活用例の共有、過去コンテンツのブラッシュアップなど継続的にアップデートがされています。

顧客の学習をどれだけサポートできているかを判断する3つの質問

もし以下の質問に対して、「いいえ」が1つでもあれば、継続的な学習アプローチを検討する価値があるとHubSpot Academyは言います。

1. 学習の継続性 - 初期導入から数ヶ月後も、顧客は新しい機能や使い方を積極的に探索していますか？
2. サポートとコミュニティ - 顧客が困った時、すぐに助けを求められる環境（ドキュメント、コミュニティ、サポート）はありますか？
3. 成長と拡張 - 顧客は基本機能だけでなく、高度な機能も自信を持って使いこなせていますか？

顧客に応じた（パーソナライズした）学習スタイル

最後に、すべての顧客が同じビジネス目標や組織の制約、学習スタイルの好みをしているわけではないとして、パーソナライズされたサポートをどう提供していくかについてHubSpot Acadenyが実践を通じて学んだ戦略を共有してくれました。

1. 業界パターンを認識する
2. チームのダイナミクスを考慮する
3. さまざまな学習スタイルをサポート
4. モジュール型コンテンツの構築

1.業界パターンを認識する

業界によって重要視されるスキルは異なるため、全員に同じコンテンツを強要することは推奨されません。そのため、各自の文脈（コンテキスト）に合わせた学習パスを構築する必要があると言います。HubSpot Acamdeyでは、チームごとの課題に対応するコース、認定資格、プレイリストなどを用意しています。

2.チームのダイナミクスを考慮する

５人のチームと50人のチームでは、学習方法が異なります。そのため、少人数むけの実践セッションや大規模向けの専門家を設けた充実したサービスなど両方を用意すること検討した方がいいとのこと。

3.さまざまな学習スタイルをサポート

ライブディスカッションを好む顧客がいる一方で、自分の好きなタイミングで学習を進めたいという顧客がいるかもしれません。そこでプライベートコミュニティやオンデマンド教材を用意することで様々な学習スタイルに対応しているようです。

4.モジュール型コンテンツの構築

HubSpot Academyが提供するプログラムでは、4つの主要なブートキャンプコース（Smart CRM、Sales Hub、Marketing Hub、Service Hub）を用意しています。このモジュール方式により、顧客は自身に関係のないコンテンツを受講することなく、必要な知識とスキルを習得できます。

顧客の継続的な学習を支援

顧客への教育は単なるツールのオンボーディングではなく、顧客が成長するための原動力です。そして成長には継続的な学習への投資/支援が不可欠です。皆さんの組織では、どのような取り組みがされていますか？今回の内容が参考になれば幸いです。